Experimentierraum 1

KI-basierte Prozessautomatisierung

Die zentralen Meilensteine im Experimentierraum 1 (EXR1) „KI-basierte Prozessautomatisierung“ waren die Entwicklung und Einführung von mehr als 20 RPA-Software Robotern unter Einbeziehung der MitarbeiterInnen und Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse und Sorgen. Dokumentiert wurden diese Ergebnisse durch Interviews mit mehr als 30 MitarbeiterInnen, BetriebsrätInnen und Führungskräften im gesamten Projektverlauf. Außerdem wurde eine MitarbeiterInnen-Befragung durchgeführt, deren Ergebnisse in die Konzeption des Software Roboter Barometers eingeflossen sind. Auch die wirtschaftlichen Ziele konnte die Soluvia Energy Services (SES) im Projektzeitraum erreichen. Dieser Erfolg zeigt, dass sich wirtschaftliche und soziale Ziele bei der Einführung von KI in Form von RPA durchaus in Einklang bringen lassen. Durch qualitative und quantitative Evaluationen mit MitarbeiterInnen und anderen Akteuren sollen die Veränderungsprozesse in der Organisation und am Arbeitsplatz analysiert werden, um daraus Erkenntnisse für die sozio-technische Einführungsmethode zu gewinnen und generalisierbares Gestaltungswissen abzuleiten.

Die Soluvia Energy Services hat die Aktivitäten aus ihren Arbeitspaketen im EXR1 „KI-basierte Prozessautomatisierung“ erfolgreich durchführen können. Über den Projektverlauf hinweg wurde die Arbeit im Bereich der Automatsierungen mit RPA stetig vorangetrieben. Generell wurden die definierten Arbeitspakete (Analyse, Konzeption, Entwicklung, Einführung, Evaluation) für jeden mit RPA automatisierten Prozess durchlaufen und somit über den Projektzeitraum mehrfach durchgeführt. In der initialen Analyse standen hierbei die wirtschaftlichen Faktoren wie die Verringerung der manuellen Arbeiten bei wiederkehrenden Tätigkeiten im Fokus. Ebenso die Konzentration auf 2nd oder 3rd Level Tätigkeiten und damit eine Intensivierung der Einsatzleistungen der Mitarbeitenden. Bei der Konzeption der neuen RPA Roboter wurden MitarbeiterInnen kontinuierlich eingebunden, sodass im gesamten Projektzeitraum mehr als 20 Roboter neu entwickelt und eingeführt werden konnten. Die Evaluationen im Projekt zeigten, dass die Roboter kontinuierlich im Tagesgeschäft unterstützen und der Nutzerkreis massiv erhöht werden konnte. Die Aktivitäten und Fortschritte wurden im gesamten Konzern immer wieder vorgestellt, um den Bekanntheitsgrad zu steigern, die Leistungsfähigkeit transparent abzubilden und potentielle Bedenken der MitarbeiterInnen proaktiv zu berücksichtigen. Die Ergebnisse einer Umfrage unter allen MitarbeiterInnen der Soluvia, die vom KIT durchgeführt wurde, belegt, dass die Zufriedenheit der MitarbeiterInnen sehr hoch ist und sie die RPA Roboter als sinnvolle Unterstützung und nicht als Mittel zum Stellenabbau sehen.

Reaktion der Soluvia MitarbeiterInnen auf den Einsatz von RPA

Zentrale Metrik für die Reaktionen von MitarbeiterInnen auf Software Roboter

Es wurden drei Dimensionen identifiziert, die das Spektrum der Reaktionen von Mitarbeiter:innen auf KI-basierte Software Roboter abbilden: Emotionale Reaktion, Kognitive Reaktion und Verhaltensreaktion. Auf jeder Dimension können die Reaktionen positiv oder negativ ausfallen. Dies konnten wir auch in unseren initialen Interviews mit Mitarbeiter:innen beobachten.

Reaktion der Soluvia MitarbeiterInnen auf den Einsatz von RPA

Die Gesamtwerte pro Dimension wurden anhand einer Formel berechnet, die die Antworten je nach Ausrichtung der Frage unterschiedlich gewichtet. Die Formel berücksichtigt die unterschiedlichen Formulierungen, sodass z.B. eine starke Zustimmung zu einer negativen Frage ähnlich gewichtet wird wie eine starke Ablehnung einer positiven Frage. Dieses Messinstrument wurde zur Validierung und Anwendung in einer Studie mit 86 Mitarbeiter:innen der Soluvia getestet

Um die Produktivität der Roboter möglichst hoch zu halten, wurden zielgemäß virtuelle Arbeitsmaschinen eingerichtet. Die Soluvia IT hat hier federführend die Technik zusammengestellt und angeboten. Durch diese gravierende Veränderung konnten die Roboter etwa ab der Hälfte des Projekts 24h pro Tag arbeiten. Die externen Entwickler bekamen dadurch die Möglickeit, remote und ohne Zeitverzögerung weitere Roboter zu entwickeln. Ungeachtet der Zielsetzung sind bereits weitere virtuelle Maschinen aufgebaut worden sowie neue Lizenzen beschafft. Derzeit hat Soluvia die technische Möglichkeit, dass die Roboter 72h pro Tag arbeiten können.

Exemplarisch hat die Umsetzung des Prozesses „Automatisieren von Postrückläufern“ stattgefunden. Hierbei werden nicht zugestellte Postsendungen von einem Roboter gesichtet und teilweise vollautomatisch verarbeitet. Dieser Prozess wurde zudem als exemplarische Demonstration der Umsetzung von RPA-Projekten bei SES für das MeKIDI-Projekt genutzt. Dies umfasste auch die Dokumentation der Prozessschritte und die Interviews mit den betroffenen MitarbeiterInnen. Der zweite wichtige Schritt war der Start des Piloten „Task-Mining“. Ziel war es, dass ausgewählte MitarbeiterInnen eine Software erhalten, welche wiederkehrende Tätigkeiten in der täglichen Arbeit erkennt und so weitere Automatisierungsmöglichkeiten identifiziert. Dazu wurden mehrere Termine mit interessierten Teamverantwortlichen sowie dem Umsetzungspartner Cronos abgehalten, bei denen auch Vertreter des KIT anwesend war. Ziel war es, erste Erkenntnisse zum Einsatz einer solchen Automatisierungssoftware am Arbeitsplatz zu erhalten. Aufgrund von Bedenken des Datenschutzes (wegen Datenspeicherung außerhalb Deutschlands) und nicht aufgrund von Sorgen der MitarbeiterInnen konnte dieser Test jedoch nicht durchgeführt werden. Trotzdem haben sich aus den intensiven Gesprächen mit allen Akteuren (d.h. MitarbeiterInnen, Umsetzungspartner, Projektteam, Betriebsrat und Datenschutz) interessante Erkenntnisse ergeben, die ebenfalls in die Gesamtbetrachtung im Rahmen des MeKIDI-Projekts einfließen.

Beispiel-Bot: Postrückläuferautomatisierung

Postrückläufer (PRL) sind Briefe, welche aufgrund nicht-Zustellbarkeit zurückkommen. Die SES prüft daher, ob die Adressdaten noch korrekt sind und versendet die Briefe erneut. Zudem müssen Mahnsperren gesetzt werden, wenn Rechnungen/Mahnungen nicht zugestellt wurden. Der Prozess ist nun vollautomatisiert. 60% der PRL werden erfolgreich durch RPA erledigt.

Es wurden folgende zentrale Ergebnisse bzw. Meilensteine erreicht. Zunächst wurde der Konferenzbeitrag zur Systematischen Literaturanalyse vom KIT Mitte 2021 zu einer wissenschaftlichen Konferenz eingereicht und dort Mitte Dezember 2021 einem Fachpublikum vorgestellt. Die Analyseergebnisse haben wesentlich zum Verständnis des Forschungstands zu Reaktionen von Mitarbeitenden auf Software Robots wie RPA und Chatbots beigetragen.

Ausgewählte Ergebnisse aus den Interviews

Auswirkungen

Verbesserung der Arbeits- und Prozessqualität, Einsparpotential, Verschiebung von Aufgaben

„Das erleichtert uns halt auch vieles, weil das sind Anrufe, teilweise von zwei, drei Minuten für so einen Abschlag oder Zählerstand, was dann halt echt wegfällt, wo man Zeit für komplexere Dinge hat.“

Reaktionen

Von Bedenken vor Rationalisierung über notwendige Maßnahme bis Unterstützung und Entlastung durch „Robbie“

„Anfangs war denke ich schon die Angst sehr stark, dass wir wegrationalisiert werden. Und da sind die Gefühle, denke ich, auch weiterhin gemischt.“

Feedback im Verlauf

Potential wird erkannt und akzeptiert, Ängste relativieren sich, vereinzelt Schwierigkeiten bei der Umsetzung

„[…] in den anderthalb Jahren war in den ersten zwei Wochen mal ein bisschen ein „oho“. Aber jetzt ist es ganz normal zum Prozess dazugekommen. Also, überhaupt keine Reaktion mehr von den Mitarbeitern.“

Praxisseitig haben die Interviews mit verschiedenen Stakeholdern bei der Soluvia Energy Services GmbH die Ergebnisse aus der Literatur teilweise bestätigt sowie um zusätzliche Perspektiven ergänzt. Aus den Feldstudien in den drei Experimentierräumen und den zahlreichen Interviews mit verschiedenen Stakeholdern bei der Soluvia Energy Services GmbH konnten wichtige Erkenntnisse gewonnen werden.

Sichten zu RPA im Unternehmen

Entscheidungsträger & Umsetzungspartner

Automatisierung & Digitalisierung als Mittel zur Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit

RPA als Mittel zum Zweck, höherwertige Arbeit zu erhalten

Zielgruppengerechte Kommunikation in verschiedenen Formaten geplant und/ oder durchgeführt

Mitarbeitende im operativen Service

Potential wird sowohl in positiver als auch in negativer Hinsicht gesehen

Wenig direkter Kontakt durch Eigenständigkeit der RPA Bots

Abschätzung des Potentials/ der Fähigkeiten von RPA oft schwierig

Betriebsrat

Informationsstand unterschiedlich

Begleitung durch Betriebsrat nötig, auch im Hinblick auf Einsparpotential bei Mitarbeitenden

Schrittweise Einführung und Begleitung der Mitarbeitenden wünschenswert

Auf Grundlage dieser Erkenntnisse und in Kombination mit den Ergebnissen der Literaturanalyse konnte das KIT generalisierbare Gestaltungsprinzipien für eine menschengerechte KI-basierte Prozessdigitalisierung ableiten. Auf dieser Basis erarbeitete das KIT eine sozio-technischen Einführungsmethode für KI-basierte Prozessdigitalisierung, die für Unternehmen über den Kreis der Projektpartner hinaus anwendbar ist.