KI-basierte Prozessautomatisierung

Die zentralen Meilensteine im Experimentierraum 1 (EXR1) „KI-basierte Prozessautomatisierung“ waren die Entwicklung und Einführung von mehr als 20 RPA-Software Robotern unter Einbeziehung der Arbeitnehmer:innen und Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse und Sorgen. Dokumentiert wurden diese Ergebnisse durch Interviews mit mehr als 30 Arbeitnehmer:innen, Betriebsrät:innen und Führungskräften im gesamten Projektverlauf. Außerdem wurde eine Arbeitnehmer:innen-Befragung durchgeführt, deren Ergebnisse in die Konzeption des Software Roboter Barometers eingeflossen sind. Auch die wirtschaftlichen Ziele konnte die Soluvia Energy Services (SES) im Projektzeitraum erreichen. Dieser Erfolg zeigt, dass sich wirtschaftliche und soziale Ziele bei der Einführung von KI in Form von RPA durchaus in Einklang bringen lassen. Durch qualitative und quantitative Evaluationen mit Arbeitnehmer:innen und anderen Akteuren sollen die Veränderungsprozesse in der Organisation und am Arbeitsplatz analysiert werden, um daraus Erkenntnisse für die sozio-technische Einführungsmethode zu gewinnen und generalisierbares Gestaltungswissen abzuleiten.

Die SES hat die Aktivitäten aus ihren Arbeitspaketen im EXR1 „KI-basierte Prozessautomatisierung“ erfolgreich durchführen können. Über den Projektverlauf hinweg wurde die Arbeit im Bereich der Automatsierungen mit RPA stetig vorangetrieben. Generell wurden die definierten Arbeitspakete (Analyse, Konzeption, Entwicklung, Einführung, Evaluation) für jeden mit RPA automatisierten Prozess durchlaufen und somit über den Projektzeitraum mehrfach durchgeführt. In der initialen Analyse standen hierbei die wirtschaftlichen Faktoren wie die Verringerung der manuellen Arbeiten bei wiederkehrenden Tätigkeiten im Fokus. Ebenso die Konzentration auf 2nd oder 3rd Level Tätigkeiten und damit eine Intensivierung der Einsatzleistungen der Arbeitnehmer:innen. Bei der Konzeption der neuen RPA Roboter wurden Arbeitnehmer:innen kontinuierlich eingebunden, sodass im gesamten Projektzeitraum mehr als 20 Roboter neu entwickelt und eingeführt werden konnten. Die Evaluationen im Projekt zeigten, dass die Roboter kontinuierlich im Tagesgeschäft unterstützen und der Nutzerkreis massiv erhöht werden konnte. Die Aktivitäten und Fortschritte wurden im gesamten Konzern immer wieder vorgestellt, um den Bekanntheitsgrad zu steigern, die Leistungsfähigkeit transparent abzubilden und potentielle Bedenken der Arbeitnehmer:innen proaktiv zu berücksichtigen. Die Ergebnisse einer Umfrage unter allen Arbeitnehmer:innen der SES, die vom KIT durchgeführt wurde, belegt, dass die Zufriedenheit der Arbeitnehmer:innen sehr hoch war und sie die RPA Roboter als sinnvolle Unterstützung und nicht als Mittel zum Stellenabbau sahen.

Um die Produktivität der Roboter möglichst hoch zu halten, wurden zielgemäß virtuelle Arbeitsmaschinen eingerichtet. Die SES IT hat hier federführend die Technik zusammengestellt und angeboten. Durch diese gravierende Veränderung konnten die Roboter etwa ab der Hälfte der Projektlaufzeit 24h pro Tag arbeiten. Die externen Entwickler:innen bekamen dadurch die Möglickeit, remote und ohne Zeitverzögerung weitere Roboter zu entwickeln. Ungeachtet der Zielsetzung sind bereits weitere virtuelle Maschinen aufgebaut worden sowie neue Lizenzen beschafft. Derzeit hat die SES die technische Möglichkeit, dass die Roboter 72h pro Tag arbeiten können.

Exemplarisch hat die Umsetzung des Prozesses „Automatisieren von Postrückläufern“ stattgefunden. Hierbei werden nicht zugestellte Postsendungen von einem Roboter gesichtet und teilweise vollautomatisch verarbeitet. Dieser Prozess wurde zudem als exemplarische Demonstration der Umsetzung von RPA-Projekten bei SES für das MeKIDI-Projekt genutzt. Dies umfasste auch die Dokumentation der Prozessschritte und die Interviews mit den betroffenen Arbeitnehmer:innen. Der zweite wichtige Schritt war der Start des Piloten „Task-Mining“. Ziel war es, dass ausgewählte Arbeitnehmer:innen eine Software erhalten, welche wiederkehrende Tätigkeiten in der täglichen Arbeit erkennt und so weitere Automatisierungsmöglichkeiten identifiziert. Dazu wurden mehrere Termine mit interessierten Teamverantwortlichen sowie dem Umsetzungspartner Cronos abgehalten, bei denen auch Vertreter des KIT anwesend war. Ziel war es, erste Erkenntnisse zum Einsatz einer solchen Automatisierungssoftware am Arbeitsplatz zu erhalten. Aufgrund von Bedenken des Datenschutzes (wegen Datenspeicherung außerhalb Deutschlands) und nicht aufgrund von Sorgen der Arbeitnehmer:innen konnte dieser Test jedoch nicht durchgeführt werden. Trotzdem haben sich aus den intensiven Gesprächen mit allen Akteuren (d.h. Arbeitnehmer:innen, Umsetzungspartner, Projektteam, Betriebsrat und Datenschutz) interessante Erkenntnisse ergeben, die ebenfalls in die Gesamtbetrachtung im Rahmen des MeKIDI-Projekts einfließen.

Es wurden folgende zentrale Ergebnisse bzw. Meilensteine erreicht. Zunächst wurde der Konferenzbeitrag zur Systematischen Literaturanalyse vom KIT Mitte 2021 zu einer wissenschaftlichen Konferenz eingereicht und dort Mitte Dezember 2021 einem Fachpublikum vorgestellt. Die Analyseergebnisse haben wesentlich zum Verständnis des Forschungstands zu Reaktionen von Arbeitnehmer:innen auf Software Robots wie RPA und Chatbots beigetragen.

Praxisseitig haben die Interviews mit verschiedenen Stakeholdern bei der SES die Ergebnisse aus der Literatur teilweise bestätigt sowie um zusätzliche Perspektiven ergänzt. Aus den Feldstudien in den drei Experimentierräumen und den zahlreichen Interviews mit verschiedenen Stakeholdern bei der SES konnten wichtige Erkenntnisse gewonnen werden.

Auf Grundlage dieser Erkenntnisse und in Kombination mit den Ergebnissen der Literaturanalyse konnte das KIT generalisierbare Gestaltungsprinzipien für eine menschengerechte KI-basierte Prozessdigitalisierung ableiten. Auf dieser Basis erarbeitete das KIT eine sozio-technischen Einführungsmethode für KI-basierte Prozessdigitalisierung, die für Unternehmen über den Kreis der Projektpartner hinaus anwendbar ist.