Experimentierraum 3

VR-basierte Kompetenz-Assistenten

Im Experimentierraum 3 (EXR3) „Virtual Reality (VR)-basierte Kompetenz-Assistenten“ beschäftigte sich die World of VR zunächst mit der Analyse hinsichtlich VR-basierter Kompetenz-Assistenten in der Energiewirtschaft und mit der Entwicklung erster Prototypen. Durch qualitative und quantitative Evaluationen mit MitarbeiterInnen und anderen Akteuren sollen der Nutzen und die Auswirkungen von personalisierter Weiterbildung durch KI-basierte Avatare in der VR untersucht werden, um daraus weitere Erkenntnisse für die sozio-technische Einführungsmethode und generalisierbares Gestaltungswissen abzuleiten.

Im EXR3 „Virtual Reality (VR)-basierte Kompetenz-Assistenten“ wurden zentrale Meilensteine erreicht, die sich wie folgt darstellen. Es wurden verschiedene Use Cases während der Workshops mit den Projektpartnern erarbeitet und aufbereitet.

Fokusgruppen und Workshops

Um die Virtual Reality(VR)-basierte Kompetenzassistenz-Bots in EXR3 zu beforschen wurden mehrere Fokusgruppen mit Projektmitarbeiter:innen und Mitarbeiter:innen aus den Partnerunternehmen durchgeführt. Ziel war es zunächst die Anforderungen für VR-basierte Kompetenzassistenz-Bots zu erheben und mögliche Anwendungsszenarien zu identifizieren. Nach der erfolgten technischen Umsetzung durch die World of VR GmbH wurden die VR-basierte Kompetenzassistenz-Bots im Rahmen eines Workshops mit Mitarbeiter:innen der hsag Heidelberger Services AG evaluiert. Dieser fand vor Ort in Essen statt und wurden von Prof. Mädche und den Projektmitarbeiter:innen von World of VR geleitet.

Basierend auf dieser Erkenntnis konnten zusammen mit den Projektpartnern in mehreren Workshops und Experteninterviews drei Szenarien bestimmt und im Anschluss als Grobkonzepte ausgearbeitet werden. Im Vordergrund standen ab dann Non-Commodity Produkte (z.B. Elektromobilität), mit denen die Kundenservice MitarbeiterInnen in Zukunft vertraut werden müssen. Statt Stromverträge zu verkaufen und beim Ablesen des Zählerstandes zu unterstützen, müssen Kunden in Zukunft beim Energiesparen, der Einrichtung smarten Wohnungen oder der Wahl der richtigen Lösung für das Elektroauto beraten werden.

Auf Grundlage dieser Erkenntnis wurde ein Elektromobilitätstraining für Kundenservice-MitarbeiterInnen in der Virtual Reality entwickelt. Dafür kamen Oculus Quest 2 Headsets zum Einsatz, die derzeit der Marktführer unter den autarken mobilen VR-Headsets sind. Der entwickelte Software-Prototyp des VR-basierten Kompetenz-Assistenten wurde anschließend mit den Projektpartnern erfolgreich erprobt und mit MitarbeiterInnen aus dem Kundenservice der Projektpartner evaluiert. Der Prototyp selbst sowie die Erfahrungsberichte der MitarbeiterInnen stellt somit das Hauptergebnis dieses Experimentierraums dar.

Virtual Reality (VR)-basierte Kompetenzassistenz-Bots

Basierend auf der VR-Technologie wurden komplett neue Prototypen entwickelt und mit Mitarbeiter:innen erprobt. Folgende Abbildungen zeigen das Beispiel eines Virtual Reality (VR)-basierte Kompetenzassistenz-Bots für die Mitarbeiter:innen-Schulung rund um Elektromobilitätsprodukte .

Die World of VR konnte alle gesetzten Ziele erreichen und auch darüber hinaus wichtige Erkenntnisse sammeln. Für WoVR hat sich ergeben, dass ein wichtiger Faktor neben der VR Anwendung an sich auch die Heranführung an Virtual Reality als Technologie entscheidend ist. Dafür wurden in den Lern-Szenarios Einführungs-Sequenzen programmiert, die die MitarbeiterInnen im Kundenservice sukzessive zu mehr Interaktivität leiten und nicht durch die neue Technik überfordern. Das Feedback der MitarbeiterInnen war nach kurzer Einarbeitungszeit sehr positiv, mit Wunsch nach mehr Variabilität in den Mensch-Avatar-Sprach-Interaktionen. Diese waren aus zeitlichen Einschränkungen auf einige Kern-Interaktionen als Multiple Choice limitiert, ohne eine “offene” Sprach-Interaktion zu ermöglichen. Dazu stellte sich auch die Spracherkennung deutscher Sprache mit den gängigen Speech-to-Text Lösungen noch als nicht optimal heraus – dies liegt aber ausserhalb dieses Projektfokus. Insgesamt konnte die prototypische Umsetzung des VR-basierten Kompetenz-Assistenten erfolgreich realisiert werden und das Feedback der MitarbeiterInnen war durchweg positiv. So konnte durch das MeKIDI-Projekt ein innovativer Weg für die Weiterbildung von MitarbeiterInnen in der Zukunft aufgezeigt werden.