Praxisvortrag auf der WI 2021: Am Montag, dem 08.03.2021 hat die Heidelberger Services AG (hsag) eines ihrer aktuellen Projekte in einem Kurzvortrag im Rahmen der 16. Internationalen Tagung für Wirtschaftsinformatik (WI21) vorgestellt. In diesem wurden durch Daniel Schloß unter dem Titel „A service chatbot and its limitations – where is human service support needed“ die Grenzen von Chatbots im Kundenservice thematisiert.

Das dazugehörige Projekt, das dem MeKIDI-Experimentierraum 2: „Hybride Mensch-KI-Schnittstelle“ angehört, untersucht anhand historischer Chat-Daten aus dem energiewirtschaftlichen Kontext, an welchen Stellen in Konversationen mit Endkunden Punkte erreicht werden, die ein menschliches Eingreifen erforderlich machen. Mit den Erkenntnisse aus dieser Analyse sowie der weiteren Forschung in EXR2 entwickelt die hsag eine hybride Chatbot-Lösung, die sowohl die Anliegen von EndkundInnen als auch die Arbeit von MitarbeiterInnnen im Kundenservice berücksichtigt.

Der Vortrag war Teil des WI Pre-Conference Workshops Conversational Customer Interaction, in dem sich Praktiker und Forschende über aktuelle Themen und Herausforderungen bei der Entwicklung von und in der Interaktion mit Chatbots austauschen.