Virtual Reality: Zweiter Workshop im Experimentierraum 3
6. Mai 2021
Wie können Mitarbeitende virtuelle Realitäten nutzen, um Ihre Fähigkeiten weiter auszubauen und Neues zu lernen? Welche Schulungsszenarien sind für die Energiewirtschaft im Hinblick auf aktuelle und zukünftige Entwicklungen interessant? Diese Fragen waren Kernthema im zweiten Workshop zum Experimentierraum 3 des MeKIDI-Projekts, der am 27.04.2021 wie gewohnt virtuell stattfand.
Zum Start wurde die Bestandsaufnahme zur bisherigen Entwicklungen im Rahmen der Konzeption und den Ergebnissen des ersten Workshops von World of VR vorgestellt. Im nächsten Schritt wurde die Problemstellung auf Basis der bisherigen Ergebnisse besprochen, weiter verfeinert und den aktuellen Herausforderungen in der Energiewirtschaft angepasst. Durch virtuelle Umgebungen, wie beispielsweise verschiedene Wohnwelten, sollen Service-Mitarbeitende die Möglichkeit erhalten, Einblick in die Welt der Kunden zu nehmen. So kann die Nutzung von der virtuellen Realität und einer menschengerechten KI, als Ergänzung in Fortbildungsmöglichkeiten und Schulungsbedarf zur Kompetenzentwicklung dienen. Individuelle Dienstleistung und Produkte im Non-Commodity-Bereich sollen in den Fokus gerückt werden, um Mitarbeitende im Kundenservice auf aktuelle und kommende Themen und Kundenansprüche vorzubereiten.
In dem iterativen Prozess bis zum finalen Meilenstein soll nun die Spracherkennung mit variablen Konversationen in unterschiedlichen Umgebungen Verwendung finden, damit sich der reale Kundenservice-Mitarbeitende in die Lage des Kunden bzw. des virtuellen Avatars versetzen kann und die KI effektiv zur Kompetenzentwicklung beiträgt.
Um dieses Ziel messen zu können, wurden Metriken vorgestellt, die Rückmeldung zur Erreichung des Ziels geben. Dazu zählen direkte Abfragen der zu unterrichtenden Personen während des Entwicklungsprozesses nach einem Training, sowie Umfragen zum Inhalt, der Benutzerfreundlichkeit und der Ermittlung der Anzahl von erfolgreich durchgeführten Trainings. Um diese Ziele zu erreichen, wurden mehrere Personas und User Stories als Basis für das weitere Vorgehen erarbeitet. Zudem wurde beschlossen, dass zeitnah Interviews mit Mitarbeitenden aus dem Kundenservice der Projektpartner durchzuführen, um Inhalte praxisnah und an den Bedarf der Mitarbeitenden angepasst gestalten zu können. Ergebnis des Workshops ist nun das finale Grobkonzept, welches vorsieht, dem zu trainierenden Kundenservice-Mitarbeiter eine Auswahl verschiedene Trainingsmöglichkeiten sowie eine Auswahl von 3 unterschiedlichen Szenarien anzubieten. Als erster Use Case wurde die Schulung zum Thema Smart Home identifiziert, bei der Mitarbeitende die Kunden virtuell in einem „typischen“ Zuhause besuchen und Gesprächs- und Beratungsszenarien trainieren.