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Virtuelles MeKIDI-Zwischenstandstreffen

9. Juli 2021

Am 09.07.2021 fand das zweite virtuelle Zwischenstandstreffen im Projekt MeKIDI statt. Neben den VertreterInnen der Konsortialpartner nahm auch die fachliche Begleitung der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) teil. Ziel des Treffens war der gemeinsame Austausch über die aktuellen Projektentwicklungen und die Aktivitäten im Bereich Öffentlichkeitsarbeit. Im Mittelpunkt standen dabei die Vorstellung und Diskussion des wissenschaftlichen Begleitprojekts und der ersten Ergebnisse und nächsten Schritte in den 3 Experimentierräumen.

Nach der Begrüßung durch den Projektleiter Prof. Dr. Alexander Mädche wurde zunächst das Konzept der Software Robots und deren Auswirkungen auf Mitarbeitende als übergeordneter Projektrahmen diskutiert. Software Robots sind softwarebasierte, d.h. virtuelle, Lösungen, die Prozesse und Aufgaben übernehmen, die zuvor vom Menschen durchgeführt wurden. In Unterschied zu anderen Automatisierungslösungen (z.B. ERP-Systeme) ahmen Software Robots dabei menschliches Verhalten nach (z.B. …). Zwei Beispiele für Software Robots, die auch in der Energiewirtschaft mehr und mehr eingesetzt werden, sind Chatbots und Robotic Process Automation (RPA). Die im Rahmen der wissenschaftlichen Begleitung durchgeführte systematische Literaturrecherche zeigt, dass Software Robots verschiedenste Reaktionen bei Mitarbeitenden auslösen können. Diese Reaktionen reichen von Angst, beispielsweise vor Jobverlust und Veränderung, bis hin zur Begeisterung über die neue Technologie und Möglichkeiten der Entlastung. Auch wenn einige dieser Reaktionen auch von klassischen IT-Projekten, bei denen die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden sich stark ändern, bekannt, konnten im Rahmen der Literaturrecherche auch interessante Unterschiede identifiziert werden. Daraus ergeben sich einige spannende Fragestellungen für die weiteren Forschungsaktivitäten im Projekt.

Die praktische Anwendung der Software Robots im energiewirtschaftlichen Kontext stellten dann die einzelnen Experimentierräume vor:

Soluvia Energy Services, die im Experimentierraum 1 die Implementierung von Robotic Process Automation aus der Sicht der Shared Service-Dienstleisters betrachten, stellten den Status Quo vor. Neben der Implementierung weiterer Prozesse im Kundenservice hatte das KIT hier bereits Interviews mit mehreren Mitarbeitenden aus verschiedenen Bereichen durchgeführt, und Reaktionen und Wahrnehmungen gesammelt und stellte nun die Ergebnisse vor. Durch die Befragung von operativen Mitarbeitenden, aber auch Prozessmanagement, Geschäftsleitung, Betriebsräten und Umsetzungspartnern, konnte hier ein breites Stimmungsbild abgefragt werden. Die Einschätzung der Mitarbeitenden deckte sich in vielen Fällen mit den Ergebnissen der Literatur, gleichzeitig konnten angesichts des breiten Samples verschiedenste Perspektiven identifiziert werden.

Wie in einer hybriden KI-Lösung Chatbot und Service-Mitarbeitende zusammenarbeiten können, untersuchen die hsag Heidelberger Services AG und die Stadtwerke Bretten im Experimentierraum 2. Auf Basis von Interviews mit Mitarbeitenden des Service-Desks der Stadtwerke Bretten und Log-Daten verschiedener Kundenservice-Chatbots wurde zunächst das zeitliche Aufkommen sowie der Erkennung von Situationen, in denen eine Übergabe zwischen Chatbot und Mensch stattfinden sollte, analysiert. Auf Basis der Analysen wurde bereits ein erster Prototyp entwickelt, in dem durch die Kombination von Chatbot und Live-Chat-Lösung Übergaben eines Kundengesprächs vom Chatbot an einen Mitarbeitenden möglich ist. Dabei soll nicht nur die konzeptionelle Gestaltung der Dialoge, sondern auch die technische Integration der Lösungen beachtet werden.

Auch zu den KI-basierten Kompetenzassistenten in der Virtual Reality (VR), die in Experimentierraum 3 untersucht werden, gab es Neuigkeiten: World of VR stellte die Use Cases für Schulungen in der virtuellen Realität vor, die mit den Konsortialpartnern in mehreren Workshops erarbeitet wurden. Die Arbeit in Experimentierraum 3 setzt auf den beiden anderen Experimentierräumen auf. Daher ist das Projektziel hier, Software Robots zur Befähigung und Weiterentwicklung von Mitarbeitenden zu nutzen. Experimentierraum 3 legt den Schwerpunkt dabei auf die Kompetenzentwicklung Mitarbeitender durch virtuelle KI-basierte Assistenten. Highlight war die Vorstellung eines ersten Prototypen, in dem Mitarbeitende einen (virtuelle) Kunden in einem typischen Wohnhaus besuchen und verschiedene Beratungsszenarien zum Thema SmartHome am virtuellen Kunden trainieren können.

Anschließend wurde der aktuelle Stand des Projekts in einer SWOT-Analyse gemeinsam betrachtet. Trotz der Herausforderung der anhaltenden Corona-Situation war das Feedback insbesondere bezogen auf den fachlichen Austausch im Projekt sehr positiv. Auch die Betrachtung des Gesamtprojekts im Hinblick auf die Aufgabenverschiebung bei Mitarbeitenden durch die betrachteten KI-basierte Technologien und die daraus entstehende Notwendigkeit der Weiterentwicklung findet weiterhin großen Anklang. Durch die aktuelle Fragestellung und zukunftsorientierte Ausrichtung hat das Projekt insgesamt eine große praktische und wissenschaftliche Relevanz und biete viele Möglichkeiten zum Transfer von Ergebnissen in die Praxis.